ネットショップの運営は、受注、発送、商品登録、問い合わせ対応、広告など、作業の種類がとても多い仕事です。
少人数で運営していると、すべてを自社で抱えきれず、外注や運営代行を検討する場面も出てきます。
この記事では、EC運営の一部を外部に任せるときに、任せる業務と自社に残す業務をどう線引きするかの考え方をまとめます。

外注を考える前に、作業を書き出す

外注を検討するときは、まず自社のEC運営にどんな作業があるのかを書き出すことから始めます。
毎日の作業、毎週の作業、毎月の作業、セールや繁忙期だけの作業に分けると、全体の量が見えやすくなります。

書き出した作業ごとに、だれが担当しているか、どのくらい時間がかかっているかもメモしておきます。
この一覧があると、どの作業を任せると効果が大きいのかを冷静に判断できます。
反対に、一覧がないまま外注を始めると、「何を頼んだのか」「どこまでが範囲なのか」があいまいになりやすくなります。

任せやすい業務の特徴

外部に任せやすいのは、手順が決まっていて、判断の基準をはっきり伝えられる業務です。

たとえば、決められた形式に沿った商品登録や、画像の加工、定型の受注処理などがあげられます。
こうした業務は、手順書と確認方法を用意しておけば、担当者が変わっても同じ品質で進めやすくなります。

また、専門的な知識が必要で、自社で一から学ぶより経験のある人に頼んだほうが早い業務も、外注を検討する価値があります。
ただし、その場合も任せきりにせず、何をしているのかを自社でも把握しておくことが大切です。

自社に残しておきたい業務

一方で、お店の方向性に関わる判断は、できるだけ自社に残しておきたい業務です。

どの商品を扱うか、価格をいくらにするか、どのセールに参加するかといった判断は、利益やお店の印象に直結します。
お客様からの難しい問い合わせや、トラブルへの最終的な対応方針も、自社で決めておく必要があります。

また、売上や利益の数字を確認する役割も、自社に残しておくことをおすすめします。
数字を見る人が社内にいないと、外注先の作業がうまくいっているのかを判断できなくなります。

任せる前に決めておきたいこと

外注を始める前には、次のような点を決めておくと、行き違いを防ぎやすくなります。

作業の範囲

どの作業をどこまで任せるのかを、具体的に書き出して共有します。
「商品登録をお願いします」だけでは、画像の用意や価格の設定まで含むのかが人によって受け取り方が変わります。

確認とやり取りの方法

作業の結果をだれが、いつ、どのように確認するのかを決めておきます。
連絡に使う手段や、急ぎのときの連絡先もあわせて決めておくと安心です。

アカウントや情報の扱い

モールの管理画面やお客様の情報を扱ってもらう場合は、権限の範囲や情報の取り扱いについて取り決めておきます。
各モールで管理画面の利用について決まりがある場合もあるため、最新の条件は公式案内で確認してください。

外注しても手順書は自社で持つ

外注を始めると、作業のやり方が外注先にしか残らない状態になりがちです。
この状態のまま契約が終わると、自社に何も残らず、また一から作業を覚え直すことになります。

そのため、外注する業務についても、手順書や作業の記録は自社で持っておくようにします。
外注先に手順書の作成や更新を依頼する方法もあります。
手順が自社に残っていれば、外注先を変える場合や、将来自社で担当する場合にも慌てずに済みます。

費用と効果を見ながら進める

費用は「時間」とあわせて考える

外注には費用がかかるため、まず金額だけを見て判断しがちです。
しかし、比べるべきなのは外注費だけでなく、その作業に社内でかけていた時間と、空いた時間で何ができるかです。

たとえば、毎日の定型作業を任せることで、商品の企画やお客様対応の改善に時間を使えるようになるなら、その分の効果も含めて考えます。
反対に、外注先とのやり取りや確認に多くの時間がかかってしまうと、思ったほど負担が減らないこともあります。
依頼する前に、確認にかかる時間の見込みも含めて検討しておくと判断しやすくなります。

小さく始めて、見直しながら広げる

最初から多くの業務をまとめて任せると、うまくいかなかったときの影響が大きくなります。
まずは一つの業務、一つのモールなど、範囲を絞って始めるのがおすすめです。

一定の期間ごとに、作業の品質、かかった費用、社内で空いた時間がどう使えているかを振り返ります。
効果が見えたら範囲を広げ、合わなければ見直す、という進め方にすると無理がありません。

おわりに

EC運営の外注は、少人数のお店が無理なく続けていくための選択肢の一つです。
手順が決まった作業は任せやすく、お店の方向性に関わる判断や数字の確認は自社に残す、という線引きを意識すると、外注の効果を生かしやすくなります。
作業の一覧と手順書を自社で持ちながら、小さく始めて見直していきましょう。

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